客户关系管理 (Customer Relationship Management) in SAP中文社区 (Chinese Language Community)Where is this place located?

Log in to follow, share, and participate in this community.

概览

http://scn.sap.com/community/image/2011/1.png?a=2190

SAP CRM社区是您获得CRM资讯的最佳去处。行业动向,新产品推荐,技术难题问答。。。随时来看看,您一定会有所收获。

新浪微博上讨论的CRM

相关链接

12-month Leaderboard

每周视频推荐

最新动态

Refresh this widget
There is no recent activity

热门博文

在第一篇文章中呼叫中心坐席帮助Lisa创建了服务工单,这样合作伙伴可以派出工作人员对Lisa的笔记本电脑的内存进行更换。在实际生活当中会有服务人员上门帮助进行维修处理,这种情况下SAP提供了移动服务解决方案帮助服务工程师提高工作效率,请参考我的博客(端到端的服务场景举例(2)-移动应用)。在这次的例子里我们让客户把电脑寄回工作站,然后进行后续操作。

 

在上一篇文章中我已经提到在坐席创建工单的同时,系统已经自动找到对应的合作伙伴(EdSystem),并在给客户的邮件中告知了合作伙伴的邮寄地址,此外工单也传送到了合作伙伴那里。让我们从维修站接收到工单开始:

 

1. 1.维修站经理查看分派的工单。

在维修站的工作界面里工单作为Demand ID出现在分派列表里。

 

2-1.png

2. 维修站经理点击在第一部分创建的工单ID,进入到工单的详细信息页面。

2-2.png

 

作为维修站经理来说这是他第一次看到这张工单,在工单上看到了几乎所有他需要的信息,客户姓名,联系信息,有什么问题,产品是否还在质保期。需要提供什么服务,收费如何等等。在下图中我们看到客户的两年质保还在有效期内,因为提供的服务不需要对客户收费。

当收到Lisa寄来的电脑之后,维修站工作人员打开这个订单并且将订单状态从released状态更改为Goods Received。这样当客户再次致电呼叫中心查询状态的时候,坐席可以及时告知电脑已经收到。

 

 

3. 维修完成,确认工单

在更换完内存,确认电脑没有问题之后就要确认工单。在SAPCRM当中工单确认是通过对服务订单的follow-up产生的。工作人员再次打开工单,点击Create Follow-up选项,此时系统将创建确认工单。由于工单有两个行项目,因此,系统提示需要对哪一项进行确认。在这里为了简化故事我们认为工作人员完成了全部工作。

2-3.png

 

于是系统将选中的两个行项目复制到工单确认当中,除此以外工单的其他相关信息比如价格等也被复制到工单确认当中。

2-4.png

 

 

4.  填写替换配件信息,并完成确认

请注意还有一个配件也需要维护到工单确认当中,那就是被替换掉的有问题的内存。维修人员需要新添一个行项目将这个内存信息也维护进去,并将item category选择为Return High Tech Item.SAP 提供了一个BAdl来处理退换下来的备件。

维护完毕之后维修人员就将该确认状态改为Completed,保存之后系统生成工单确认的ID

 

工单确认完成那么维修站的对这个工单的工作也就结束了。客户处于质保期内,不需要付款,因此这些费用就需要由上游OEM厂商,也就是第一篇我们的HT4YOU来支付。同样,SAPCRM可以使得这部分的工作自动化,透明化,实时化。从而提高工作效率,同时也更好的管理合作伙伴。敬请期待下篇博客对上述功能的介绍和展示。

分享本社区到

线下活动与在线讲座

No content has been tagged with 'crm_events_china'.