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在第二部分当中,OEM公司HT4YOU的合作伙伴EdSystem收到客户Lisa发来的电脑,并更换坏掉的内存,此后将电脑发回并对工单进行确认。之后HT4YOU就会收到这个工单确认,接下来就有两种情形:一种是客户没在质保期内,需要支付这笔款项,那么OEM厂商向客户开票等待客户付款。当然在咱们国内家电品牌的维修通常是直接由维修站直接在维修完毕之后就进行结算付款了;另外一种情况就是客户的产品还在质保期之内,不需要付款——在我们的例子当中Lisa就属于第二种情况——这种情况下就需要OEM厂商来支付这笔费用。现在我们来看看SAP CRM如何帮助我们实现OEM厂商与合作伙伴之间的费用结算是如何在SAP CRM系统当中处理和体现的。

1.   1. HT4YOU的服务经理收到工单确认

通过查询“本周完成工单确认”(completed confirmations this week)就会看到在第二部分当中由EdSystem创建的确认工单。服务经理可以查看该确认工单的详细情况:

3-1.png

 

2. 查看工单详情 —— 货物移动

请注意在上图红框内的事物历史(transaction history)中有四项事物,他们分别是先前交易(preceding document)即由呼叫中心为客户创建的服务工单(service order,内向合作伙伴质保索赔,外向供应商质保索赔以及货物移动。后面三项均是基于工单确认创建的follow-up document。首先我们可以查看货物移动(Goods Movement)

3-2.png

 

上图中第一行数据表示一个由OEM管理的仓储地中的备件,即内存条,被仓储地址Ed Sys. Parts消耗。第二行数据则表示由合作伙伴更换掉的有问题的内存条被退回,它被记录到仓储地址Ed Sys. Returns上,这个仓储地址物理上也存在于合作伙伴这边。后期可以将这些问题备件运回OEM工厂甚至是原供应商。

 

3.   3.  查看工单详情 —— 内向合作伙伴质保索赔

回退至工单确认界面查看内向合作伙伴质保索赔,在前面提到这个也是作为工单确认的follow-up document自动产生的。它的名字是贷项凭单请求,用来向合作伙伴Ed System支付服务费用。由于备件是从OEM自己的仓库提取的,因此备件不需要付款结算。

3-3.png

 

4.   4. 创建贷项凭单请求

在上图红框出选择编辑列表(Edit list),然后选择需要进行付款的第一个行项目,点击贷项凭单,系统即在此行项目下创建一个新的次级行项目。

3-4.png

 

进入此次级行项目进行详细内容录入,并将状态改为Completed.

3-5.png

 

保存之后就可以进行支付,这样合作伙伴Ed System就可以收到付款。

 

5.    5. 支付

支付过程可以设置成全自动的模式。在这里为了演示的目的,再多啰嗦几句。服务经理可以通过左侧导航栏的服务操作(service operation)查找到需要付款的款项 Billing due list.

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然后创建开票凭证(billing document)

 

 

6.     6. 查看凭证

在短暂的几秒钟等待之后系统将在ERP端创建好相应的财务凭证。首先我们来看看开票凭证的详细内容:

3-8.png

 

在下面红框处显示出生成的follow-up document,即在ERP后台生成的财务凭证。我们也可以通过点击查看细节。

3-9.png

 

小结:在本部分中为大家展示的是OEM公司如何在合作伙伴进行工单确认之后来支付相应的服务费用。我们看到系统可以帮助我们做到在合作伙伴确认工单之后自动生成相应的贷项凭证请求,继而使整个流程透明化,自动化,减少人工和出错的机会。

 

期待下期博客大家和我一起完成此次解说的最后一个部分,外向供应商质保索赔。

SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。

 

标准产品支持的业务流程是什么?

 

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。

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2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

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3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

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4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。

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5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。

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4.客户人员回复客户处理情况。

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5.客户收到客服人员的回复信息

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要实施上述流程需要什么条件?

 

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。

 

怎样实施上述的业务流程?


1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791

4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?frameset=/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm

 

 

哪里能了解更多信息?

SAP Help:

Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library

 

SAP Note:

1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

 

SCN:

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3

BCM 7.0 在去年接近年底的时候上市了,其中对中国客户来说最大的亮点在于它的坐席用户界面有了中文版。这个变化虽然对于在集成的环境下使用交互中心界面的坐席影响不大,但是对于希望独立使用BCM,暂时不需要跟后台业务系统集成的客户来说,无疑增加了吸引力。

 

对BCM 7.0坐席界面感兴趣的同学,欢迎点击视频链接,一睹其真容。

 

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跟之前的版本相比,BCM 7.0将后台系统的管理和配置大大简化,增强了管理和维护人员的灵活度和简易度,同时还有其他一些新的功能,与CRM的无缝集成上也增添了新的。我会在后续的博客系列中进行介绍。

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