客户关系管理 (Customer Relationship Management) in SAP中文社区 (Chinese Language Community)Where is this place located?

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Moderators:

Bruce Li

Tags:

marketing, crm, services, sales, rds, web_ui

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在客户服务的领域里,从运营成本到员工工作效率,从客户满意度到SLA的实现,甚至是劳动法的合规都体现了一种管理的重要性,即劳动力管理(Workforce Management)。

 

从概念上来讲,劳动力的管理涉及到劳动力的优化,比如质量管理,e-learning,以及报表分析来提供运营洞察,也涉及到管理本身,如调度,准确的预测保证人员技能在最佳时间地点的优化利用,战略性计划和休假管理等。调度管理又主要基于业务活动,比如员工的工作规则,职位情况来进行管理,包括当日之内的任务安排。

从运用范围而言,现场服务(移动应用),项目管理,呼叫中心,零售商铺,银行分支机构以及后台办公室都有使用到劳动力管理的地方。那些这些不同的场景下对于人力资源调度的要求是有差异的,为了应对这些差异,SAP提供了多种解决方案来进行支持:

  • ·         SAP CRM Service Resource Planing

     o   主要针对现场服务(field service

     o   CRM Service 集成。

  • ·         SAP Multi-resource Scheduling:

     o   作为add-on安装在ERP上,与SAPMobile Asset  Management 无缝集成。

     o   可以跟ERP CS CRM Service, ERP PS, cProjects 以及PM集成。

  • ·         SAP Workforce Scheduling and Optimization by ClickSoftware

     o   独立系统,其中部分应用组件来自于ClickSoftware. 自带对ERPCRM的接口

     o   可以跟ERP CSCRM service集成

  • ·         SAP Workforce Management for Retail

     o   目前暂无中文版本

     o   HCM集成

 

我们的合作伙伴 Verint System也提供了解决方案:

  • ·         Impact 360 WFO for SAP CRM Interaction Center
    • CRM, BCM, 以及HCM(不包括在EBS)集成

在大致了解各个解决方案的侧重点之后,我们再来了解一下他们各自的适用业务场景:

  • ·         现场服务: SAP WS&O By ClickSoftware SAP MRS SAP CRM Service Resource Planning
  • ·         呼叫中心: Verint Impact 360 WFO
  • ·         零售商铺:SAP WFM for Retail
  • ·         银行分支机构: Verint Impact 360 WFO
  • ·         后台办公室: Verint Impact 360 WFO
  • ·         项目管理: SAP MRS

 

希望上述介绍能够让大家对SAP提供的劳动力管理和优化的解决方案有一个大致的了解

向SAP Support提交问题的客户你们好:

 

根据我们的产品规划,web client UI 架构将不只隶属于CRM。因此在针对web client UI的问题再用CRM来冠名就变得不合适了。所以SAP技术支持部门决定在近期逐步把CRM-FRW*和CRM-GOL*完全过渡到CA-WUI*组件。请您再提交新的关于web client UI的问题的时候选择CA-WUI组件。老的CRM-FRW和CRM-GOL模块对应新的CA-WUI的建议对照表请参考如下:

 

CRM-FRW

 

 

CA-WUI

 

 

Framework - WebClient UI (as of release 5.1)

 

 

CRM-FRW-AFP

 

 

CA-WUI-APF

 

 

Application Frame

 

 

CRM-FRW-BI

 

 

CA-WUI-BI

 

 

BI Integration

 

 

CRM-FRW-CON

 

 

CA-WUI-CON

 

 

UI Configuration Tool

 

 

CRM-FRW-ROL

 

 

CA-WUI-ROL

 

 

Roles Management

 

 

CRM-FRW-SEA

 

 

CA-WUI-SEA

 

 

Search

 

 

CRM-FRW-UI

 

 

CA-WUI-UI

 

 

User Interface

 

 

CRM-FRW-UI-CTG

 

 

CA-WUI-UI-TAG

 

 

Configuration Tag

 

 

CRM-FRW-UI-PRS

 

 

CA-WUI-PRS

 

 

UI Personalization

 

 

CRM-FRW-UI-RT

 

 

CA-WUI-UI-RT

 

 

UI Runtime Environment

 

 

CRM-FRW-UI-TAG

 

 

CA-WUI-UI-TAG

 

 

Tag Library

 

 

CRM-FRW-WKB

 

 

CA-WUI-WKB

 

 

Development Workbench

 

 

CRM-FRW-EP

 

 

CA-WUI-EP

 

 

CRM UI Portal Integration

 

 

CRM-FRW-ES

 

 

CA-WUI-ES

 

 

Enterprise Search

 

 

CRM-GOLCA-WUI-GOLGeneric Object Layer
CRM-GOL-BOLCA-WUI-GOL-BOLBusiness Object Layer
CRM-GOL-CORCA-WUI-GOLModel, Components, Remote Interface, Simple Objects
CRM-GOL-TOLCA-WUI-GOL-GILTools

 

以上表格在5月23日11点左右有更新,尽情关注.

 

谢谢

Web ui client技术支持组

 

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