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Tags:

marketing, crm, services, sales, rds, web_ui

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大家好,

 

SAP Contact Center SP8 patch1已经发布了,如果您的系统版本为SP8,那么我们强烈建议您升级为SP8 Patch1.

关于SAP Contact Center SP8 patch 1 的信息,请参加SAP NOTE 2166780.

NOTE 2166780 - SAP Contact Center 7.0 SP8 Patch 1 Support Package Release.

 

谢谢

SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。

 

标准产品支持的业务流程是什么?

 

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。

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2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

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3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

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4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。

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5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。

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4.客户人员回复客户处理情况。

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5.客户收到客服人员的回复信息

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要实施上述流程需要什么条件?

 

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。

 

怎样实施上述的业务流程?


1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791

4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?frameset=/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm

 

 

哪里能了解更多信息?

SAP Help:

Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library

 

SAP Note:

1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

 

SCN:

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3

背景

系统升级或其他原因导致系统表TJ05的条目被删除。在创建销售单据时,系统报错:系统状态参数文件不可用于COH,等等。人为删除或系统升级导致系统表TJ05表的条目被删除。由于TJ05只可由SAP维护,TJ05为S表,系统升级将覆盖重写整张表。

 

解决方法

假设表条目【类型COH - 事务ZZZZ】不在TJ05表中。请参照以下步骤。

  1. 登陆GUI,执行事务代码BS12;
  2. 找到类型COH;
  3. 双击COH,界面会转到维护允许事务界面(maintain transactions allowed);
  4. 找到事务ZZZZ,打钩;
  5. 保存;

 

在执行事务代码BS12时,界面左下角会提示信息“此表仅由SAP维护(this table is maintained by SAP only)”。双击此信息,详细信息提示系统升级将会覆盖重写整张表。因此,在CRM状态管理应用中,请不要使用客户系统状态或客户事务。换言之,这个解决方法并不能一劳永逸的解决问题。在日后的系统升级中,TJ05仍然会被重写。更好的解决方法是重新设计状态配置(status profile),使用系统标准的事务(transaction)。

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