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Tags:

marketing, crm, services, sales, rds, web_ui

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SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。

 

标准产品支持的业务流程是什么?

 

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。

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2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

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3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

17-59-16.jpg

4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。

18-11-14.jpg

5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。

18-14-27.jpg

 

18-15-11.jpg

 

4.客户人员回复客户处理情况。

18-11-27.jpg

 

5.客户收到客服人员的回复信息

IMG_1350.jpg

 

要实施上述流程需要什么条件?

 

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。

 

怎样实施上述的业务流程?


1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791

4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?frameset=/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm

 

 

哪里能了解更多信息?

SAP Help:

Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library

 

SAP Note:

1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

 

SCN:

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3

最近在Google Chrome中运行IC WebUI(business role IC_agent),遇到一些问题。比如,在关闭Google Chrome浏览器以后,发现t-code:sm04里的
会话(session)和sm12中被锁住的条目(locked entry)没有被释放,仍然被锁住。

 

后来经过确认,得知IC WebUI 目前还不支持在浏览器Safari, Google Chrome中运行。所以建议大家不要在Chrome和Safari中运行IC WebUI, 如果
遇到问题时,可以看看在IE里是否能再现同样问题。

 

 

具体详细问题,大家可以参照以下信息在如下note:

 

1876371 - Browser compatibility of SAP CRM 7.0 EhP 3

 

Functional restrictions for Safari and Google
Chrome
:

The same exceptions as those for Firefox apply apart

from:

 

  • The functions of the CRM Interaction Center are
    not released for these two browsers.

 

 

  • Graphical buying center (JNet-based or Java applet-based)

大家好,分享如下中英文CRM SCN社区和WIKI资源链接。大家如果对英文SCN或WIKI的某些文章感兴趣,想要看中文版,欢迎大家在讨论(discussions)发帖提出需求,欢迎英文好并对相关模块熟悉的朋友翻译英文SCN社区或WIKI中的文章到中文社区或中文WIKI中来,但是在翻译时务必要获得原作者授权并在你的文章中注明是转载,并提供原文链接,总结如下必做steps:

 

  1. 取得原作者授权

  2. 在翻译的中文文章第一段,注明此文章已经原作者**授权,转载翻译于此,并提供原文链接地址***

 

中英文CRM SCN社区和WIKI资源链接


中文:

①中文客户关系管理SCN社区 (Customer Relationship Management)                   
http://scn.sap.com/community/chinese/crm


②中文 CRM (客户关系管理) 维基 WIKI page                                                 
http://wiki.scn.sap.com/wiki/display/CRMSales/CRM


③SAP社区网络入门指南(中文)                                                                          
http://scn.sap.com/community/chinese/getting-started

 


英文:

①英文SCN社区                                                                     
http://scn.sap.com/community/crm

 

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②英文CRM维基    
http://wiki.scn.sap.com/wiki/display/CRM/Customer+Relationship+Management

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