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SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。

 

标准产品支持的业务流程是什么?

 

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。

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2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

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3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

17-59-16.jpg

4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。

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5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。

18-14-27.jpg

 

18-15-11.jpg

 

4.客户人员回复客户处理情况。

18-11-27.jpg

 

5.客户收到客服人员的回复信息

IMG_1350.jpg

 

要实施上述流程需要什么条件?

 

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。

 

怎样实施上述的业务流程?


1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791

4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?frameset=/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm

 

 

哪里能了解更多信息?

SAP Help:

Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library

 

SAP Note:

1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

 

SCN:

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3

          有些客户在CRM系统中利用ERP order的功能,当他们升级 ERP system from ERP600 to Enhancement pack 5的时候,有可能会碰到

Runtime Errors CALL_FUNCTION_NOT_FOUND,在这个Runtime Errors里,会描述到Function module "CRM_UIU_ERP_READ_CRM_DOC_FLOW" not

found. 关键用语是

"CALL_FUNCTION_NOT_FOUND" " "

"SAPMSSY1" or "SAPMSSY1"

"REMOTE_FUNCTION_CALL"

 

        如果客户的CRM系统CRM7.0之后的系统,客户可以去安装Note 1639733, 如果客户的系统是CRM6.0的话,我给大家提供以下的解决方案

首先我想说,之所以发生这个Runtime Errors CALL_FUNCTION_NOT_FOUND, 是因为升级ERP system到Enhancement pack 5之后呢,系统增加一个新功能,这个新功能需要用到CRM系统中的FM "CRM_UIU_ERP_READ_CRM_DOC_FLOW",所以如果您的CRM系统是CRM6.0的话,我只能建议您deactivate这个 fm call, 具体操作如下:

  1. logon to ECC system
  2. go to se18 and open the enhancement spot BADI_SD_DOCUMENTFLOW
  3. Implementation CRM_ACTIVITIES (set to inactive).

这样系统中的这个dump就会解决了。

 

 

 

 

BCM 7.0 在去年接近年底的时候上市了,其中对中国客户来说最大的亮点在于它的坐席用户界面有了中文版。这个变化虽然对于在集成的环境下使用交互中心界面的坐席影响不大,但是对于希望独立使用BCM,暂时不需要跟后台业务系统集成的客户来说,无疑增加了吸引力。

 

对BCM 7.0坐席界面感兴趣的同学,欢迎点击视频链接,一睹其真容。

 

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跟之前的版本相比,BCM 7.0将后台系统的管理和配置大大简化,增强了管理和维护人员的灵活度和简易度,同时还有其他一些新的功能,与CRM的无缝集成上也增添了新的。我会在后续的博客系列中进行介绍。

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