SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。
标准产品支持的业务流程是什么?
1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。
2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务
3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。
4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。
5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。
4.客户人员回复客户处理情况。
5.客户收到客服人员的回复信息
要实施上述流程需要什么条件?
1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本
2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX
3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限
4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。
怎样实施上述的业务流程?
1. SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。
2. 微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。
3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791
4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?f...
哪里能了解更多信息?
SAP Help:
Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library
SAP Note:
1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center
1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center
1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center
1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center
1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center
1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center
1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center
SCN:
twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3