Introdução
Quando comecei no mundo SAP fiz uma imersão para completar a academia SAP, porém meu maior desafio foi a resolução de incidentes e aplicabilidades das soluções.
Diante dessa dificuldade tive que encontrar alternativas para resolver os incidentes. Após várias pesquisas no Google encontrei o SCN e fiz a leitura do famoso artigo http://scn.sap.com/community/portuguese/blog/2013/09/01/como-um-iniciante-pode-tornar-se-um-consulto...do Marssel Vilaça.
E após a leitura desse artigo mítico coloquei algumas metas a fim de desenvolver meu Know-how e contribuir para a comunidade do SCN e fazer um banco de conhecimento.
Como resolver os meus incidentes diários?
Como contribuir para SCN?
Como fazer um banco de conhecimento?
Durante algum tempo essa questão ocupou minha mente e foi quando lembrei alguns conceitos do ITIL que tinha estudado e com isso desenvolvi os 3P para ajudar na resolução dos incidentes.
Compreender para solucionar.
Solucionar para documentar.
Documentar para aprender.
P1 – Compreender para solucionar.
Quando o incidente chega para nosso direcionamento seja por e-mail, sistema de chamados ou por e-mail com o usuário em anexo, nos exige uma resposta assertiva porque o tempo está parado para alguém. Mas para um direcionamento é necessário compreender o requisito.
Então segue meu script:
1) Ler o BBP (Business Blueprint Process é um documento que explica a descrição detalhada do processo da empresa). A maioria dos usuários só lêem o BBP uma vez e muitos dos direcionamentos funcionais vão estar no BBP.
2) Pesquisar no http://scn.sap.com/ incidentes semelhantes, você encontra ótimas referências, diversas soluções e várias opiniões. Pense global, ou seja, não se limite ao espaço da língua portuguesa.
3) Troque ideias com sua rede de network.
4) Pesquise no http://support.sap.com/home.html você encontra notas da SAP falando sobre seu tema. O bom é que a solução da SAP é homologada.
5) Pesquisar no http://wiki.scn.sap.com/ .Aqui tem ótimos detalhamentos de processos e detalhamento técnico da localização Brasil.
6) Abaixo um link com resumos da localização Brasil:
http://scn.sap.com/community/portuguese/blog/2015/03/24/uma-introdu%C3%A7%C3%A3o-para-a-localiza%C3%...
7) Neste artigo abaixo tem ótimas dicas de como pesquisar os incidentes.http://scn.sap.com/community/portuguese/blog/2015/09/28/evite-incidentes-como-buscar-melhor-uma-solu...
P2 – Solucionar para documentar.
Nesta etapa você já deve ter uma compreensão das possíveis soluções. Caso não tenha, então poderemos ter dois caminhos:
1) Abrir uma pergunta no SCN para que a comunidade possa te ajudar.
Ou
2) Abrir um chamado na SAP. Neste link https://support.sap.com/home.html poderá ser aberto o chamado.
Aqui neste link http://scn.sap.com/community/portuguese/blog/2015/09/28/como-comunicar-eficientemente-um-problema-a... tem ótimas dicas para você executar essa atividade.
Seja qual for sua escolha tenha em mente que diversas pessoas vão ler sua dúvida e nem sempre você vai ser compreendido. Então escreva sua dúvida de forma mais detalhada possível e adicione print que isso ajuda bastante.
P3 – Documentar para aprender.
Agora com a solução em mãos, seja ela uma simples orientação, uma aplicação de nota ou fazer uma configurar o sistema, o mais importante é documentar e testar.
Por mais trabalhoso que seja, a documentação é um passo importante para formar um banco de conhecimento, seja ele no sistema da empresa ou para você guardar esse conhecimento. Até mesmo para depois resgatar o que foi feito no sistema.
Mesmo que a questão esteja postada no SCN eu tenho um formulário no WORD que catalogo as soluções da seguinte formas:
Modulo | Versão | Transação | Incidente | Solução |
SAP AP | - 6.01
| LSMW, OABL | Durante o processo de cargas por mais que seja planejado, testado, sempre existe algum incidente devido a integridade da informação, erro humano e principalmente porque estamos desligando um sistema e ligando outro. | No artigo abaixo é descrito como reinicializar os dados mestre da carga do imobilizado https://scn.sap.com/docs/DOC-65106 |
Atingindo metas
Agora com a compreensão e solução, podemos gerar insumos para nossos objetivos.
O 3P foi a forma que encontrei para me ajudar na compreensão do incidente do dia a dia. Você pode ter sua metodologia ou nenhuma, essa foi a minha forma de passar o conhecimento para frente.
Como resolver os meus incidentes diários?
Quando você vai pesquisar uma solução vai adquirindo conhecimento empírico, com isso vai aumentando seu Know-how.
Como fazer banco de conhecimento?
Se você começa a documentar o seu conhecimento, seja no Word ou qualquer outro meio, logo vai ter um banco de conhecimento.
Pense nesta técnica em meses. Imagine que depois de seis meses você poderá ter documentado as soluções dos seus incidentes no seu banco de conhecimento e quando chegar um problema você terá só que consultar.
Como contribuir para SCN?
Com o banco de conhecimento formado você poderá escolher um assunto e publicar seu artigo no SCN ou poderá ajudar nas perguntas dos fóruns.
Conclusão
Quando um incidente chega para você resolver é a melhor coisa que pode te acontecer, especialmente se você for um consultor iniciante, porque vai colocar seu pensamento crítico para ser desenvolvido e também seu conhecimento funcional ou técnico à prova.
Claro que todos têm suas formas de fazer acontecer, essa foi a forma que me ajudou bastante.
Caso alguém sinta falta de alguma informação importante ou encontre alguma divergência fique à vontade para relatar a devida correção.
