Talvez a definição das prioridades para criar incidentes não seja clara para todos e é um fator muito importante para que se tenha a expectativa correta.
A definição da SAP para as prioridades dos incidentes é a seguinte:
1. Very High
Um incidente deve ser categorizado como prioridade Very High se o problema tiver consequências muito sérias para os processos normais de negócio ou atingir processos de TI relacionados aos principais processos de negócio. Trabalho urgente não pode ser realizado. Isso normalmente é causado pelas seguintes situações:
- Um sistema produtivo está inoperante
- Um go-live ou upgrade de um sistema produtivo não pode ser finalizado
- Os principais processos de negócio estão seriamente afetados
- Para cada uma dessas circunstâncias, não há solução alternativa
Esse incidente requer processamento imediato pois o problema pode causar sérias perdas.
No caso de go-live ou upgrade, a razão para atrasar o go-live ou upgrade deve ser uma que causaria sérias perdas se não resolvida antes do go-live.
O que o cliente deve fazer para assegurar um processamento imediato de incidentes com a prioridade Very High:
- Assegurar que o acesso remoto para o sistema afetado está disponível e funcionando
- Uma pessoa de contato deve estar disponível 24h para fornecer mais informações sobre o problema
- O problema deve ser descrito com a maior quantidade de detalhes possível. O incidente deve conter instruções sobre como reproduzir o problema.
- Para assegurar um processamento 24/7 (24h por 7 dias na semana), o incidente deve ser escrito em inglês
2. High
Um incidente deve ser categorizado com a prioridade High se processos normais de negócio estão seriamente afetados. Tarefas necessárias não podem ser realizadas. Isso é causado por funcionalidades inoperantes ou incorretas no sistema SAP que são necessárias imediatamente. O incidente deve ser processado o mais rápido possível pois o mau funcionamento contínuo pode interromper todo o fluxo de negócios produtivo.
3. Medium
Um incidente deve ser categorizado com a prioridade Medium se processos normais de negócio estão afetados. O problema é causado por funcionalidade incorreta ou inoperante no sistema SAP.
4. Low
Um incidente deve ser categorizado com a prioridade Low se o problema tem pouco ou nenhum efeito nos processos normais de negócio. O problema é causado por funcionalidades incorretas ou inoperantes no sistema SAP que não são utilizadas diariamente ou que são raramente necessárias.
Fechamento automático dos incidentes
Se o incidente estiver em algum dos status a seguir, ele irá ser confirmado automaticamente depois de um certo período de tempo:
- Customer action
- In process by cust.
- Partner-Cust. Action
- Solution proposed by SAP
A data para o fechamento automático dos incidentes depende da prioridade do mesmo. Sendo assim:
| Prioridade do incidente | Dias para fechamento automático |
|---|
| Very High | 14 |
| High | 21 |
| Medium | 45 |
| Low | 45 |
É importante ressaltar que quando um incidente estiver no Inbox da SAP no SAP Service MarketPlace, ele não irá fechar automaticamente.
Você também pode dar uma olhada nas seguintes notas:
67739 - Priority of problem incidents
1929454 - What is the time for the automatic closure of support incidents on the SAP Service Market ...
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