This blog is in German because it was prepared for CeBIT. English version will follow.
CMOs und CIOs, die gemeinsam den Kunden ins Zentrum der Aufmerksamkeit rücken und die entsprechenden neuen Technologien im Unternehmen einsetzen, werden erfolgreicher sein.
Früher stellten die CIOs die IT Infrastruktur innerhalb eines Unternehmens zur Verfügung und waren mit der Bereitstellung klassischer IT-Dienstleistungen zufrieden. Noch vor 3-5 Jahren war der klassische CIO mit Innovationen zurückhaltend. Vielmehr war er überwiegend damit beschäftigt, die Kosten zu senken, mit den Lieferanten zu verhandeln und interne IT-Sicherheit zu gewährleisten.
Die Welt hat sich aber gedreht. Was heute möglich ist, war noch vor kurzem kaum denkbar. Durch neue Mega-Trends ist nun die Lieferfähigkeit der IT dramatisch gestiegen. Neue technologische Innovationen ermöglichen die Analyse von Massendaten in Echtzeit durch In-Memory Lösungen. Apps können schnell und einfach durch die Cloud geliefert werden. Nutzer orientierte Bedieneroberflächen auf mobilen Endgeräten verändern die Arbeitswelt. Lifestyle wird zum Workstyle.
Gleichzeitig haben natürlich viele weitsichtige CIOs bereits ihr Haus in Ordnung gebracht. Es ist immer noch wichtig, klassische IT-Services im Unternehmen bereitzustellen. Diesmal aber mit der richtigen Governance, dem richtigen Skillset der Mitarbeiter und dem richtigen Portfolio Management. Durch die konsequente Ausrichtung der IT-Prozesse nach dem Business und dem technologischen Wandel ist es nun möglich, eine strategische IT zu etablieren, die die Unternehmensstrategie mitbestimmt, Innovation vorantreibt und somit zur Differenzierung am Markt beiträgt.
CMOs auf der Suche nach Kundeninteraktion
Schauen wir uns aber auch mal an, in welcher Welt seine Kollegen aus Marketing und Vertrieb leben. Der Kunde von heute ist digital gerüstet, immer online und sozial vernetzt. Mobilität, soziale Netzwerke und E-Commerce haben das traditionelle Käufer-Verkäufer-Verhältnis auf den Kopf gestellt und den ehemals linearen Kaufvorgang in ein komplexes Gebilde verwandelt, das jederzeit und überall beginnen und enden kann.
Der erfolgreiche CMO versteht seine Kunden und lässt sie eine einzigartige Markenerfahrung erleben. Zusammen mit dem Vertrieb müssen sie ein perfektes Einkaufs-Erlebnis erschaffen indem sie eine Markenbeziehung aufbauen anhand einer Reihe von Echtzeitverbindungen über mehrere Berührungspunkte zum Unternehmen bzw. zum Produkt. Diese Berührungspunkte oder Vertriebskanäle können der Web Shop, eine E-Mail, Social Media, persönliche Empfehlungen oder der Laden in der Fußgängerzone sein. Es reicht eben nicht mehr aus, Kunden nur zu beschallen. Unternehmen müssen mit ihren Kunden auf eine sogenannte Einkaufsreise gehen. Damit sie das können, müssen die CMOs verstehen, was Kunden getan haben, was sie tun werden und was am wichtigsten ist, was sie gerade tun.
Herkömmliche Verkäufe, Dienstleistungen und Marketing-Werkzeuge sind zunehmend überholt. Sie sind einfach nicht in der Lage, die wachsende Nachfrage nach koordinierter kanalübergreifender Kundeninteraktion zu befriedigen. Und obwohl viele Werkzeuge für Vertriebsautomation, Callcenter, E-Mail und Webmarketing, Analytik, soziales Zuhören, Kundenloyalität und Handel auf dem Markt vorhanden sind, ist ein umfassender Ansatz für Unternehmen erforderlich.
Marketing und IT als strategische Partner
Und das ist, wo der CIO ins Spiel kommt. Erfolgreiche CIOs werden in eine Business und Technologie Agenda investieren, also in Technologie investieren, um Kundenerfahrungen relevant, praktisch, zugänglich und zuverlässig zu machen. Also mehr Kunden zu gewinnen, einen besseren Service anzubieten, länger zu binden und somit die digitale Transformation im Unternehmen voranzutreiben. Dies ist eine ungewohnte Rolle für die meisten CIOs. Aber kundenorientierte Projekte erfordern heute Echtzeit-Reaktionsfähigkeit und Cloud-Architekturen. Sie erfordern auch eine neue Perspektive auf Daten als Ressource und auf entsprechende Sicherheitsstandards.
CIOs, die sich der digitalen Transformation annehmen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln, werden in der Lage sein, sich neue Handlungsspielräume zu schaffen, um innovative Geschäftsprozesse nachhaltig zusammen mit dem CMO im Unternehmen zu implementieren. CMOs und CIOs, die gemeinsam den Kunden ins Zentrum der Aufmerksamkeit rücken und die entsprechenden neuen Technologien einsetzen, werden erfolgreicher sein.
Die SAP setzt selber auch auf die CMO /CIO Kooperation. Mit dem SAP runs SAP Programm und dem Einsatz eigener Produkte wird unter anderem die Marketing Automation und Analytik weltweit vorangetrieben mit dem Ziel, das Marketing auf eine zentrale Plattform zu heben. Dadurch wird ein End-to-End Prozess etabliert, der Marketing und Vertrieb global optimiert.
